Standardy kvality sociální služby

Standardy kvality sociálních služeb se staly právním předpisem, závazným od 1.1.2017. Plné znění kritérií Standardů je obsahem přílohy č. 1 vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., prováděcího předpisu k zákonu č.108/2006 Sb., o sociálních službách, v platném znění.
Ze Standardů pro informaci uvádíme ve výňatku Standardy č. 1, 2 a7.

Standard kvality soc. služby č.1

Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb

Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena.

Poslání odborného sociálního poradenství
Zdůvodnění zaměření a vymezeného poslání činnosti Poradny Dialog, z.s. jakožto poskytovatele „ odborného sociálního poradenství“
( § 37 zákona č.108/2006 Sb., o sociálních službách)
Značný počet lidí se dostává v důsledku nepřehledného právního prostředí a neustálých změn legislativy do velmi obtížných občanských situací. Mnoho situací, které nese současný život, vyžaduje minimální znalost „právních pravidel“. Tu však běžný občan nemá a ani mít nemůže.
Tato neznalost současně s nemožností nebo neschopností získat informace a pomoci si vlastními silami, ohrožuje mnoho lidí a vede je do sociální izolace se závažnými důsledky pro ně samotné i jejich rodiny.

Posláním služby odborného sociálního poradenství organizace Dialog, z.s. je poskytnout pomoc v podobě podpory a předání informací podstatných pro řešení obtížných životních situací, které nemohou klienti zvládnout vlastními silami. Služba reaguje na aktuální situaci klienta a směřuje k zajištění dostupného a efektivního řešení. Pracovníci poradny přistupují ke všem, kdo vyhledají její služby, diskrétně a s respektem k lidské individualitě. Účelem poradenské služby je sociální začlenění a prevence sociálního vyloučení klienta.

Poskytovatel odborného sociálního poradenství se zaměřuje na

  • poradenství sociální  – otázky nároků na sociální dávky, celkový rozbor tíživé situace, pomoc s hledáním kontaktů na jiné vhodné subjekty, předání spolupracující organizaci
  • poradenství dluhové – rozbor dluhové situace klienta s navržením možných řešení, otázky exekucí, sestavení vzorového měsíčního rozpočtu apod.
  • základní poradenství právní – v oblastech tzv. práva soukromého, což je zejména problematika rodinněprávní, pracovněprávní, právo spotřebitelské, otázky lidských práv, otázky bydlení, v omezené míře otázky práva trestního (různé formy domácího násilí), apod.

Cíl odborného sociálního a právního poradenství

Cílem poskytované služby je informovaný klient, který je schopen řešit svou nepříznivou sociální situaci. Prostřednictvím odborného sociálního poradenství je zvyšována soběstačnost a samostatnost klienta, především jeho kompetence a schopnosti týkající se prosazování oprávněných práv a zájmů. V základních dokumentech organizace je definována cílová skupina uživatelů, což je okruh osob, jimž je služba poskytována. Cílová skupina je stanovena v souladu s ustanoveními zákona o sociálních službách jako skupina osob, které se ocitly v nepříznivé sociální situaci, osoby ohrožené sociálním vyloučením, resp. osoby, které potřebují pomoc či podporu buď v části, nebo ve většině oblastí svého života.

  • Poradenská služba je tak poskytována následujícím kategoriím osob ohrožených sociálním vyloučením : (dále „OOSV“).
  • Osobám nezaměstnaným, ohroženým ztrátou zaměstnání, neorientujícím se v situaci zaměstnání.
  • Osobám s nezaopatřenými dětmi.
  • Seniorům – blíže specifikovaným skupinám.
  • Osobám ohroženým ztrátou bydlení nebo bez adekvátního bydlení.
  • Osobám trpícím nebo ohroženým šikanou nebo jinými formami násilí.
  • Osobám v nepříznivé sociální situaci, řešícím sociální problematiku.
  • Osobám zadluženým.
  • Event. dalším kategoriím OOSV, které je nutno specifikovat individuálně dle jednotlivých případů.

 

Zásady

Zásadyposkytované sociální služby zachycují a vyjadřují hodnoty, kterými se pracovníci řídí při práci s uživateli a při poskytování služby. Principy odrážejí zejména následující hodnoty:

Odbornost – poskytované poradenství je na odborné úrovni. Všichni pracovníci mají odpovídající vzdělání. Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální služby a podle nich postupuje.

Nestrannost – služba je nezávislá na jiných subjektech, které se mohou rovněž podílet na řešení nepříznivé sociální situace klienta. Princip nezávislosti je realizován i ve vztahu ke klientovi.

Svobodné rozhodování – poskytovatel vytváří podmínky, kdy uživatelé mohou uplatňovat vlastní vůli při řešení nepříznivé situace. Tvorba podmínek je zásadně ovlivněna již procesem jednání o poskytnutí služby zájemci. Uživatel má svobodnou možnost učinit rozhodnutí, zda chce, či nechce sociální službu využít. Poradce vytváří prostor pro informovaná rozhodnutí klienta, respektuje jeho osobní zájmy a přání.

Jednání v zájmu a ve prospěch klienta – poradce usiluje o to, aby klient znal svá práva a povinnosti a dokázal vyjádřit své potřeby či hájit své oprávněné zájmy. Na situaci uživatele služeb je pohlíženo v souvislostech, nikoli jen na dílčí aspekty.

Podpora aktivity klienta – poradce spolu s klientem objektivně vyhodnocuje skutečné potřeby klienta, klade důraz na účast klienta při řešení nepříznivé sociální situace. Služba rozvíjí kompetence klientů a jejich orientaci v problému. Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli.

Individuální přístup – každý klient je vnímán jako individualita i s jeho potřebami, názory, přáními a postoji. Individuálně určené potřeby uživatelů jsou ve standardech kvality řešeny zejména v rámci standardu č. 5. Při plánování vhodných kroků je respektována volba klienta, klient se může rozhodovat s chápáním důsledků svého rozhodnutí.

Individualizace podpory – Každému klientovi se věnuje tzv. klíčový pracovník, který je odpovědný za způsob vedení případu. Poradce, který je mu přidělen, může klienta provázet až do konečného vyřešení problému, což je vhodné pro vytvoření vzájemné důvěry a postupné řešení při déletrvající spolupráci. Naopak pokud klient řeší souběžně situaci, kdy je vyžadována odbornost různých odborných pracovníků, spolupracuje klient dle potřeby s různými odborníky.

Flexibilita – služba se pružně přizpůsobuje potřebám uživatelů, nikoli uživatelé potřebám pracovníků a zaběhaným způsobům práce. Služba je poskytována v závislosti na potřebě klienta. Důležité je, že klient může přijít do poradny i opakovaně. Rovněž klient může ukončit spolupráci s poradnou kdykoli.

Nediskriminační přístup – poradenství je poskytováno všem klientům bez rozdílu, jsou dodržovány zásady rovného přístupu. Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, k němuž by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální služby.

Anonymita a důvěrnost – při poskytování poradenství je respektováno právo klienta vystupovat anonymně, poradce zachovává mlčenlivost o svěřených informacích klienta

Bezplatnost – poradenství je poskytováno bezplatně

Standard č. 2 – Ochrana práv osob

V obecné rovině vychází ochrana práv osob ze základních právních předpisů, jimiž jsou zejména:

  • Listina základních práv a svobod
  • občanský zákoník
  • tzv. antidiskriminační zákon

 

Sociální služby odborného sociálního poradenství jsou poskytovány v souladu s těmito základními normami.

Organizace z těchto základních norem vychází a aplikuje je s ohledem na vlastní činnost.

Poskytovatel služby se snaží předcházet situacím, které by mohly vést k porušování práv osob při realizování činnosti organizace.

Za  situaci, kdy může dojít k porušení práva osoby čerpající sociální službu, lze považovat například:

  • střet zájmů uživatele a pracovníka organizace poskytujícího poradenskou pomoc
  • po čerpání služby může dojít ke střetu mezi uživatelem služby a okolím uživatele (rodinní příslušníci apod.)

 

Pozn.: řešení takových situací za účelem ochrany práv uživatele služby  je zpracováno ve vnitřních předpisech organizace.

  1. Ochranou práv uživatele z pohledu poskytovatele služby se rozumí například:

  • poskytnutí odborných, kvalifikovaných informací, které mohou pomoci řešit situaci klienta
  • povinnost pracovníka přistupovat ke klientům bez předsudků, při zajištění rovného přístupu ke komukoli
  • povinnost zachovat důstojnost klienta i tím, že informace podává tak, aby jim uživatel porozuměl vzhledem ke své rozumové vyspělosti
  • pokud pracovník zjistí, že vhodnější formu pomoci by mohla zajistit jiná organizace, se souhlasem klienta může dohodnout předání klienta oné organizaci nebo dá klientovi kontakt
  • pracovník se i v průběhu poskytování služby vhodně volenými otázkami přesvědčuje, zda klient porozuměl
  • zvýšenou pozornost při komunikaci s klientem z hlediska schopnosti porozumět podávaným informacím věnuje pracovník např. seniorům, osobám se zdravotním, zejména mentálním postižením.

  1. Ochranou práv uživatele sociální služby se rozumí i skutečnost, že služba je vedena tak, aby se uživatel služby za pomoci poskytnutého typu služby mohl začlenit zpět do životních podmínek tak, aby tyto byly srovnatelné s podmínkami jiných sociálně nevyloučených občanů.

Poskytovatel se proto přizpůsobí svou činností tak, aby se předcházelo situacím, které vedou k porušování práv uživatelů.

  1. Poskytovatel za účelem ochrany práv uživatelů služby klade důraz na preventivní programy, které napomáhají ke zvýšení informovanosti uživatelů služeb tak, aby se zbytečně nedostávali do situací, které mohou vést k sociální vyloučenosti.
  2. Ochrana práv uživatele je zajištěna rovněž právem stěžovat si.

Postup pro podání stížnosti je řešen samostatně – Standard č. 7.

Pravidla pro podání stížnosti si může klient vyžádat u kteréhokoli přítomného pracovníka. Stručný odkaz na postup při uplatnění stížnosti je rovněž na nástěnce se základními informacemi pro uživatele služby.

Standard č. 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Je snahou organizace Poradna Dialog, z. s. poskytovat služby na odpovídající odborné i lidské úrovni.

I stížnost podaná uživatelem může být po jejím pečlivém a odpovědném posouzení „lakmusovým papírkem“ práce organizace. Stížnost není třeba vnímat jen jako špatnou práci organizace, ale pokud je brána vážně, může posunout kvalitu práce naopak o stupínek výše.

Jakýkoli uživatel služby má právo podat stížnost na kvalitu služby poskytované organizací, na chování či přístup pracovníků poskytujících přímé služby nebo na způsob poskytování služby.

Stížnost bude vždy odpovědně posouzena a může sloužit ke zkvalitnění služby a k zamyšlení, jak službu dále zlepšit.

Podání stížnosti:

Pokud není na místě přítomen vedoucí pracoviště, je povinen stížnost přijmout kterýkoli ze službu konajících pracovníků poskytujících přímé sociální služby.
Pokud přijme stížnost jiný pracovník než vedoucí pracoviště, tento je povinen předat stížnost vedoucímu do 24 hodin.

Stížnost je možno podat následujícími způsoby:

ústně:

  • kdy uživatel nadiktuje stížnost do protokolu přítomnému zaměstnanci, který je v přímé poradenské službě.

písemně a to:

  • poštou na adresu organizace
  • e-mailem na adresu organizace: poradna@poradnadialog.cz
  • do knihy, která je umístěna v prostoru čekárny na viditelném místě
  • vložením do schránky, která je umístěna na stěně čekárny vedle vstupních dveří

Pokud uživatel chce, aby byl informován o vyřízení stížnosti, musí uvést svoji adresu. V tomto případě obdrží do 30 dnů vyjádření vedoucího zařízení.

Stížnost může být podána i anonymně. Pak je vhodné zvolit způsob podání stížnosti popisem situace, na kterou si uživatel stěžuje na papíry umístěné v čekárně poradny a poté vložením do schránky na zdi.

Možnost projednání stížnosti osobně s vedoucím zařízení.

Máte-li stížnost na kvalitu námi poskytované služby nebo na jednání a chování pracovníků a chcete-li to projednat osobně s vedoucím pracovníkem, je kterýkoli z přítomných pracovníků povinen toto s Vámi projednat a dojednat Vám schůzku s vedoucím pracoviště. Za tím účelem je třeba ponechat kontakt, aby Vás vedoucí pracoviště mohl kontaktovat za účelem sjednání schůzky.

Evidence stížností:

Všechny přijaté stížnosti jsou evidovány.

Do sešitu určeného pro evidenci stížností se zapíše:

  • datum přijetí stížnosti
  • obsah stížnosti, k čemu směřuje
  • jméno toho, kdo stížnost podal, je-li uvedeno
  • jméno osoby, která stížnost přijala
  • záznam o způsobu projednání stížnosti a závěr
  • datum a způsob doručení stížnosti podavateli

Písemné vyřízení stížnosti může být stěžovateli na požádání předáno rovněž osobně v poradně.